苦情解決について

ハート第三者苦情解決委員会の設置

社会福祉事業法改め社会福祉法の制定に伴い、第三者苦情解決委員会を設置することになりました。 日頃から施設職員は、施設ご利用者の満足感を高めるための福祉サービスの向上に献身的に取り組んでおりますが、さらに利用者の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切にご利用いただけるように支援することを目的とし、ご利用いただく方からの苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し一定のルールに沿った方法での解決を勧めることにより円満・円滑な解決の促進や施設の信頼や適正性の確保を図るための委員会であります。

受付

苦情受付担当者は面接、電話、書面などにより、子どもやその代表者等からの苦情を随時受け付けます。
苦情を受けた担当者は、まずその内容、申出人の意向等を確認します。
さらに第三者委員への報告や、 申出人と苦情解決責任者の話し合いに第三者委員の助言および立会いが必要とされているか否かを確認します。
なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。

確認

苦情受付担当者は、苦情を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。
ただし申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除きます。
投書などの苦情についても同様に第三者委員に報告します。
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認し、申出人に対して報告を受けたことを通知します。

解決に向けての話し合い

苦情解決責任者は申出人との話し合いによる解決に努めます。
その際、申出人および苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
第三者委員の立会いによる申出人と苦情解決責任者の話し合いは次の手順により行います。
1)第三者委員による苦情内容の確認
2)第三者委員による解決案の調整、助言
3)話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

運営適正化委員会のご紹介

本事業者で解決できない苦情は、社会福祉法人沖縄県社会福祉協議会内の運営適正化委員会への申し立てができます。
Yellow-Envelope

苦情解決相談受付状況

2017年度
2016年度

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